BundID und E-Perso: Klickmarathon statt Entbürokratisierung

Deutschlands Probleme bei der Digitalisierung der Verwaltung wurden vor Kurzem wieder einmal amtlich bestätigt. In einer aktuellen Erhebung der EU-Kommission belegt die Bundesrepublik in Sachen E-Government nur Platz 22 von 27 EU-Ländern und rutschte damit im Vergleich zum Vorjahr um einen Platz ab. Laut den EU-Daten sind in Deutschland im Vergleich zum EU-Schnitt weiterhin deutlich weniger Onlineformulare mit Daten vorbefüllt und ein geringerer Anteil der Bevölkerung nutzt überhaupt E-Government-Dienste.

Neue Erkenntnisse zu den Ursachen liefert nun eine Analyse des Vereins NExT, in dem sich Digitalexperten aus dem öffentlichen Sektor engagieren. Die Autoren tragen sieben Fallberichte zusammen, in denen Behörden die Nutzung ihrer Onlinedienste ausgewertet hatten. Die Erkenntnisse stammen zum Teil aus der Praxis, zum Teil aus Tests mit Probanden. Die meisten dieser Fallberichte waren zuvor nicht veröffentlicht worden.

85 Prozent Abbruchquote

Denn in den meisten Fällen müssen Nutzer für Log-in und Authentifizierung einen Marathon mit Dutzenden von Klicks absolvieren. Die meisten Onlinedienste von Behörden, etwa zur Kfz-Anmeldung, leiten Nutzer irgendwann im Prozess zur BundID weiter (id.bund.de ). Dort sollen sie sich anmelden oder ein neues BundID-Konto erstellen. Bei der BundID müssen Nutzer sich wiederum authentifizieren, meist mit dem elektronischen Personalausweis. Dafür hantiert man in der Regel mit der AusweisApp auf dem Desktop sowie auf dem Smartphone und liest den Ausweis über die Funktechnik NFC aus.

Wie hoch diese Hürden für durchschnittliche User sind, zeigen Untersuchungen einer staatlichen Beratungsfirma über ein halbes Jahr zur Frage, wann Nutzer die Online-Kfz-Zulassung abbrechen: Von 940.000 Menschen, die den Onlinedienst aufriefen und zur BundID-Startseite weitergeleitet wurden, schlossen nur 15 Prozent die Anmeldung ab.

Doch wie wäre es mit einer alternativen Identifizierungsmethode gelaufen? Erkenntnisse dazu liefert die Stadt Wiesbaden, wo Nutzer zwischen E-Perso und Video-Ident wählen konnten. Die Onlineanmeldung zur Eheschließung schlossen im Untersuchungszeitraum knapp 9000 Menschen mit Video-Ident ab, nur knapp 600 nutzen den E-Perso. Bei der Wohnsitzummeldung kamen 3500 Menschen mit Video-Ident zum Ziel, nur 2000 mit dem E-Perso.

Bislang wurden solche Ergebnisse häufig damit erklärt, dass viele Nutzer ihre Ausweis-PIN nicht kennen oder kein Smartphone besitzen, mit dem sie ihren Personalausweis via NFC auslesen könnten. Doch die Fallstudien im NExT-Papier zeigen: In vielen Fällen scheitern die Menschen auch dann, wenn sie alle technischen Voraussetzungen erfüllen.

»Was soll ich jetzt beim BundID?«

So lud der DigitalService der Bundesregierung sechs Bürger ins Testlabor, wo sie auf digitalem Wege eine Klage einreichen sollten. Obwohl die Teilnehmer die notwendige Technik samt PIN zur Hand hatten, schafften es nur zwei von ihnen, binnen einer Stunde ein BundID-Konto einzurichten. Nur einer Person gelang es, darüber hinaus auch noch das nötige »Mein Justizpostfach« anzulegen.

NExT erklärt solche Ergebnisse unter anderem mit dem geringen Vorwissen der Nutzer. Viele sind überrascht, wenn sie mitten im Prozess erfahren, dass sie sich digital ausweisen sollen. Weitere Schwierigkeiten entstehen laut NExT durch »technische Brüche in der Nutzerreise«. Antragsteller müssen zumindest zwischen Onlinedienst, BundID und AusweisApp wechseln, oft auch vom PC zum Smartphone und zurück.

Eine Hürde: In der Regel ist der Onlinedienst nach dem Aufruf der BundID nicht mehr sichtbar, erst nach der Authentifizierung werden Nutzer zurückgeleitet. Wie es den Menschen dabei ergeht, zeigen Zitate der Probanden von Usability-Tests. »Und da habe ich gedacht, was soll ich damit? Ich will ein Auto anmelden. Was soll ich jetzt beim BundID? … Und da war ich raus«, lautet eine typische Aussage. »Also wenn man plötzlich auf einer anderen Seite landet und man versteht dann gar nicht, gehört das jetzt dazu? Kommt man wieder zurück?«, formulierte es ein anderer Studienteilnehmer.

Viele Behörden versuchen, Nutzern mit Anleitungen in Form von Texten und Videos zu helfen. Aus Sicht der NExT-Experten verwirren die vielen, umfangreichen Tipps die Menschen oft jedoch. Häufig würden Begriffe inkonsistent verwendet. Zudem fehle ein gezielter, flächendeckender First-Level-Support für BundID und AusweisApp.

Umweg BundID vermeiden?

Die Autoren leiten aus den Erkenntnissen eine Reihe von Forderungen ab, darunter eine bessere Nutzerführung an den Schnittstellen zwischen den diversen ID-Komponenten. Die Bundesregierung solle aber auch kostenlose eID-Server und Berechtigungszertifikate für Behörden anbieten. Der mühsame Umweg über die BundID könne dann entfallen. Aktuell sei die direkte Einbindung der eID-Funktion des Personalausweises für Behörden »viel zu kompliziert und teuer«, konstatieren die Autoren.

Die Bundesregierung plant, bis Anfang 2027 die neue EUDI-Wallet-App bereitzustellen. Die Wallet soll zwar als digitaler Ausweis dienen und damit das Auslesen des E-Persos bei jedem einzelnen Antrag überflüssig machen. Doch die Experten von NExT glauben nicht, dass dies alle Probleme lösen wird. Für die Ersteinrichtung der neuen Wallet muss man aber genau das tun, woran heute so viele scheitern: den Personalausweis auslesen. Zudem werden die meisten Behörden in den ersten Jahren die EUDI-Wallet nicht direkt einbinden, sondern nur über den Umweg BundID.

Gratis-Eis als Belohnung

Viele Behörden, die Tag für Tag von Bürgern mit Fragen zu BundID, AusweisApp und Co. gelöchert werden, suchen derweil pragmatische Lösungen, wie ein Blick in die Lokalpresse zeigt. So empfiehlt zum Beispiel eine Elterngeldstelle aus dem Norden Niedersachsens, das Elterngeld doch lieber teildigital zu beantragen, also mit einem Onlineformular und einem unterschriebenen, postalisch eingesandten Deckblatt. So geht es nämlich ohne BundID. Und in Heppenheim, Lampertheim und Fürth im Landkreis Bergstraße erhalten die Bürger laut einem Zeitungsbericht im August ein Eis geschenkt , wenn sie ein BundID-Konto einrichten.