Hotel-Trend aus den USA regt Gäste auf
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„Warum ist das nicht illegal?“: Neuer Hotel-Trend aus den USA regt Gäste auf
Von: Sophia Sichtermann
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In den USA kommt es öfter vor, dass Künstliche Intelligenz die Gespräche mit Gästen übernimmt. Ein Hotelexperte erklärt die Situation in Deutschland.
Frankfurt – Eine Frauenstimme meldet sich am Telefon: „Hallo, hier ist Jolene, wie kann ich Ihnen helfen? An welchem Tag möchten Sie einchecken?“ Was nach einer gewöhnlichen Hotelmitarbeiterin klingt, ist in Wirklichkeit eine Künstliche Intelligenz. Die Content-Creatorin Maggie McGaugh (@maggiemcgaugh) hat das Gespräch mit einer großen US-Hotelkette auf TikTok veröffentlicht – und damit eine breite Debatte ausgelöst.
McGaugh stellte der vermeintlichen Mitarbeiterin eine einfache Frage: ob der Pool momentan geöffnet sei. Die KI konnte das nicht beantworten – ihr liege kein „exakter Status“ zum Pool vor, teilte sie mit. Als McGaugh mehrfach nachfragte, ob sie mit einem echten Menschen spreche, erhielt sie minutenlang ausweichende Antworten. Erst nach rund drei Minuten räumte die KI ein, lediglich ein virtueller Assistent zu sein.
Kommunikation mit Gästen: EU legt Transparenzpflicht bei KI fest
Unter dem TikTok-Beitrag reagierten viele Nutzerinnen und Nutzer mit Unverständnis und Ärger. „Irgendwo hat ein echter Mensch wegen dieses KI-Assistenten seinen Job verloren“, schrieb eine Person in den Kommentaren. Eine andere kommentierte: „Ich bin nicht grundsätzlich gegen KI-Agenten, aber es sollte verboten sein, dass sie vorgeben, echte Menschen zu sein und die Kunden belügen.“ Ein weiterer Nutzer fragte schlicht: „Warum ist das nicht illegal?“ Eine Frau berichtete zudem, sie arbeite selbst in einem Hotel und werde inzwischen häufig gefragt, ob sie „real“ sei.
Wie sieht die Lage in Deutschland aus? „Künstliche Intelligenz kommt in der Kommunikation mit Gästen hier und da schon zum Einsatz“, sagt Björn Grimm, Unternehmensberater für Hotellerie und Gastronomie und Inhaber von Grimm Consulting, der Frankfurter Rundschau von Ippen.Media. „Allerdings gibt es durch den EU‑AI‑Act klare Vorgaben, wonach zu Beginn klargestellt werden muss, dass der Gesprächspartner kein Mensch ist.“ In Artikel 50 des EU-AI-Acts ist eine „Transparenzverpflichtung für Anbieter und Betreiber von bestimmten KI-Systemen“ festgelegt.
Dass KI künftig häufiger in der Hotelbranche eingesetzt wird, schließt Grimm nicht aus. Als Treiber des Wandels sieht er vor allem „Budgethotels oder Ketten, die kostenoptimiert arbeiten, um wettbewerbsfähige Zimmerpreise anbieten zu können“ – weniger kleine Familienbetriebe. In größeren Ketten und besonders im Businessbereich könnten sogenannte Hybridmodelle sinnvoll sein: Standardfragen etwa nach Verfügbarkeit könnten automatisiert beantwortet werden, bevor die KI an einen Mitarbeitenden weiterleitet, der sich um individuelle Anliegen kümmert. „Es geht nicht darum, Personal zu ersetzen, sondern es gezielter einzusetzen und Arbeit zu substituieren“, sagt Grimm.
Für viele Betriebe sei die Lage ohnehin nicht einfach: Die Erwartungen der Gäste stiegen stetig. Alles solle „sofort“ passieren – nach dem Motto: „Warum geht Ostersonntag keiner ans Telefon?“ oder „Warum antwortet das Restaurant am Freitagabend nicht? Dabei herrscht Hochbetrieb.“ Viele Gäste wünschten sich schnelle Rückmeldungen und gleichzeitig persönlichen Kontakt.
Größere Ketten und Betriebe profitierten dabei stärker von der Digitalisierung als kleine Häuser, deren Publikum den persönlichen Austausch schätzt. Für letztere sei Automatisierung oft eher eine „Belastung“, da der Nutzen weniger spürbar sei. Grimm mahnt jedoch zur Sorgfalt: „Wenn man einen schlechten Prozess digitalisiert, hat man am Ende nur einen schlecht digitalisierten Prozess.“ KI könne unterstützen – aber Menschen sollten beteiligt bleiben. (Quellen: EU Artificial Intelligence Act, TikTok, eigene Recherche)