Kundenservice auslagern: Wie Unternehmen Servicespitzen ohne eigenen Personalaufbau abfedern

Dresden. Servicespitzen halten sich nicht an Personalplanung. Ein technischer Ausfall, ein Rückruf, eine Preisanpassung oder eine Werbekampagne, die besser läuft als erwartet, und die Zahl der Anrufe, E-Mails und Chatanfragen vervielfacht sich innerhalb weniger Stunden. Betriebswirtschaftlich stehen Unternehmen damit vor einem Dilemma: Wer Kapazität für den Ausnahmefall dauerhaft im eigenen Haus vorhält, bezahlt sie den größten Teil des Jahres ohne Gegenwert. Wer sie nicht vorhält, riskiert Wartezeiten, Beschwerden und in der Folge Kundenverluste.

Genau an dieser Stelle setzt das Auslagern von Kundenservice an. Statt eigener Festanstellungen wird Servicekapazität als Leistung eingekauft und im Bedarfsfall hoch- oder heruntergefahren. Entscheidend ist dabei nicht der Stundensatz, sondern die Geschwindigkeit, mit der ein Dienstleister einsatzfähige und fachlich geschulte Teams bereitstellen kann.

Kapazität in 24 Stunden statt in drei Monaten
Der Aufbau eines internen Serviceteams dauert von der Stellenausschreibung über Auswahl und Einarbeitung bis zur produktiven Telefonie in der Regel mehrere Monate. Genau diese Zeitspanne fehlt in einer Krisensituation. Der Contact-Center-Dienstleister gevekom führt Krisen- und Notfallszenarien deshalb als eigenständiges Leistungsfeld und gibt an, Projekte innerhalb von 24 Stunden aufsetzen zu können.
Wie belastbar dieser Wert ist, zeigt eine vom Unternehmen veröffentlichte Referenz aus dem Gesundheitswesen: Für eine Kassenärztliche Vereinigung wurden nach Angaben des Auftraggebers innerhalb eines Tages 200 zusätzliche Servicekräfte bereitgestellt. Möglich wird das durch ein Netz aus 14 Standorten sowie einen internen Personalpool, aus dem heraus kurzfristig umgeplant werden kann. Für Auftraggeber ist dieser Punkt in Ausschreibungen häufig ausschlaggebender als der Preis.

Branchenwissen statt allgemeiner Telefonschulung
Ein Servicegespräch über eine Versicherungsleistung folgt anderen Regeln als eine Umbuchung im Reisevertrieb oder eine Störungsmeldung beim Energieversorger. gevekom bündelt dieses Wissen in eigenen Competence Centern für elf Branchen, darunter Versicherungen, Automotive, Banken, Telekommunikation, E-Commerce und Versandhandel, Energieversorger, Verlagswesen, Homeshopping, Gesundheitswesen, Einzelhandel sowie Reise und Tourismus.
Der praktische Effekt ist doppelt: Die Einarbeitungszeit verkürzt sich, weil Fachbegriffe, Tarifsysteme und typische Anliegen bereits bekannt sind, und die Fehlerquote in der Erstauskunft sinkt. Beides schlägt unmittelbar auf die Erstlösungsquote durch, also auf den Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt abgeschlossen werden.

Mehrsprachig, mit Wahl zwischen Nearshore und Offshore
Für Unternehmen, die international verkaufen, ist die Sprachabdeckung das zweite harte Kriterium. gevekom arbeitet nach eigenen Angaben in mehr als 40 Sprachen und verteilt die Teams auf 14 Standorte in sieben Ländern in Europa und Afrika. Auftraggeber können dabei zwischen Nearshore- und Offshore-Modellen wählen und so Kosten, Zeitzonenabdeckung und Sprachprofil gegeneinander abwägen.
Ergänzt wird das durch KI-gestützte Simultanübersetzung im laufenden Gespräch. Damit lässt sich ein Team auch für Märkte einsetzen, für die vor Ort keine Muttersprachler verfügbar sind. Für mittelgroße Onlinehändler mit europaweitem Versand ist das oft der Unterschied zwischen mehrsprachigem Service und einem englischsprachigen Kompromiss.

Warum Mitarbeiterzufriedenheit ein Servicekriterium ist
Im Kundenservice ist Personalfluktuation der größte verdeckte Kostenblock. Jeder Wechsel bedeutet neue Einarbeitung, sinkende Qualität in der Übergangsphase und den Verlust von Erfahrungswissen über die Produkte des Auftraggebers. gevekom stellt diesen Zusammenhang bewusst in den Mittelpunkt und veröffentlicht dazu eigene Kennzahlen: einen internen Zufriedenheitswert von 83 Prozent, eine Weiterempfehlungsquote von 82 Prozent auf der Arbeitgeberplattform kununu und mehr als 25 Zusatzleistungen für Mitarbeitende, unter der Prämisse, dass zufriedene Teams besseren Service leisten.
Für Auftraggeber ist das keine Sozialromantik, sondern eine Frage der Vertragslaufzeit. Ein Team, das über Jahre stabil bleibt, kennt Sortiment, Systeme und Sonderfälle. Ein Team mit hoher Fluktuation muss dieses Wissen fortlaufend neu aufbauen, und zwar auf Kosten der Servicequalität.

Sechs Kriterien für die Auswahl eines Contact-Center-Partners
Unternehmen, die ihren Kundenservice ganz oder teilweise auslagern möchten, sollten Anbieter entlang dieser Punkte vergleichen:
1. Ramp-up-Zeit: In welcher Frist lassen sich zusätzliche Servicekräfte verbindlich bereitstellen, und gibt es dafür belegte Referenzen?
2. Branchenerfahrung: Existieren geschulte Teams und Referenzen aus der eigenen Branche, oder wird die Einarbeitung vollständig neu aufgebaut?
3. Kanalabdeckung: Werden Telefonie, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media aus einer Hand betreut oder auf mehrere Dienstleister verteilt?
4. Sprachen und Standorte: Welche Märkte lassen sich abdecken, und an welchen Standorten sitzen die eingesetzten Teams?
5. Fluktuation: Wie stabil bleibt das eingearbeitete Team über die Vertragslaufzeit, und welche Kennzahlen legt der Anbieter dazu offen?
6. KI-Einsatz und Datenschutz: Welche Vorgänge werden automatisiert, wo werden die Daten verarbeitet, und wie wird die Abrechnung geregelt?
gevekom stellt für die Vorauswahl einen Lösungskonfigurator bereit, über den Interessenten den benötigten Leistungsumfang selbst zusammenstellen können, bevor das erste Gespräch stattfindet.